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テレマーケティング/セールステップの改善:7倍契約件数獲得(1/4)

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〒174-0063 東京都板橋区前野町1-21-5 8F-1

テレマーケティング/セールステップの改善:7倍契約件数獲得(1/4)

事例から学ぶ:テレマーケティングを含めてセールステップの改善
      全体平均半期7倍の契約件数獲得

  ■会社規模 従業員2643人 売上2197億円

  ■事業内容 戸建注文住宅         

 注)本改善運動は、セールスを科学する手法のみで改善されました。
   それをS-DIPS運動と読んでいます。

  <目次>

  1.取組みの背景

  2.具体的な取り組み内容

  3.活動成果

  4.テレマーケティンブ



 弊社は、2×4がオープン化された昭和49年に設立いたしました。

2×4工法の住宅メーカーとしては、世界第1位のメーカーです。



 我々、中部支社は、愛知、三重、岐阜の3県を中心に営業しております。

創業当時の住宅市場におきましては、在来の木造軸組みやプレハブ住宅といったものが、一つの主流でしたが、当社はその時期から、ヨーロッパスタイルの外観デザインにこだわって商品開発を行い、今現在もそれを強みとしております。

また、商品だけでは無く、アフターサービスにおいても、1992年から、住宅業界で初めての20年保証システムを導入いたしました。



1.取組みの背景

 2年前より、まずはモデルハウス営業を中心としたDIPS運動の展開を始めました。

しかしながら、現在のような時期に更なる受注増大もしくは安定化を目指す為に、ルートの多様化が必要不可欠となりました。

また、世の中の流れでも、LTV(顧客生涯価値)・CS(顧客満足度)の考え方が叫ばれるようになり、会社全体として、顧客に対するアフターサービス強化の重要性が増すようになりました。

そこで、CS推進と紹介受注をテーマとしたDIPS活動を開始致しました。



 当初は、紹介による受注活動をメインとしたチームを営業マン4名で編成し、私自らがリーダーとしてマネジメントに携わりました。

活動を進めて行く中で、お客様とコンタクトを取っていくと、お客様は様々なことで不満をお持ちであり、〇〇ホームに対してのご要望も多岐に渡っていることが分かりました。



 そこで、「カスタムセンター」という「リフォーム」「カスタム」「営業」から構成される三位一体の部門でお客様のご要望に幅広くお答えできるよう、組織編成を行いました。

つまり、更なるCS向上を図りながら、リフォーム受注や紹介受注を得ることで顧客生涯価値を高め、コスト部門からプロフィットセンターヘの脱却を図ろうとしたわけです。

 引き渡したお客様からオーダーを頂くということは、我々に対するご評価をいただいてることが前提になりますので、その後にある「紹介」をいただくためには、お客様との人間関係が一つのポイントになります。



 紹介における成功ポイントは何かということを考えますと、エリアにいらっしやるお客様が「〇〇ホームは良いよ」という評判を流してくれる伝道者であるかどうかです。

そのためには、お客様との人間関係を構築し、お客様の弊社に対するロイヤリティーを高めていくことが重要ではないかと考えます。



 そこで、人間関係を重視したリレーションマーケテイングの実践を目指し、活動内容を3つのカテゴリーに分け、取り組みを開始致しました。

 T市場性分析

 U顧客ビジネスプロセス構築

 Uデータベース構築(IT化)

  ■2.具体的な取り組み内容■はここをクリック

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