事例から学ぶ 「店頭対応力の強化による」(3/4)INEHEADLINE
３．具体的な取り組み内容
今回の取組みでは次の4点に力を入れて取組みました。
①店頭来店客へのスピーディーなフォロー
②情報収集力の強化
③その情報に基づいた提案力の強化
④競合排除シナリオの立案
これらの取組みに際しては、まず自分達の活動の分析から始めましたが、98年11月の時点では、それぞれ回数・日数がかかっておりました。
（資料2：セールススピード分析）このセールススピードを分析した結果抽出されたテーマが先ほどの4点です。
今回の取組みでは、これらの指標が改善され、受注スピードが確実にUPしております。
それでは、4つの取組みについて具体的にご紹介致します。
①の店頭来店客に対するスピーディーなフォローでは、規定のフォーマットに、全来店客の名前を記入してもらい、それを店長が毎日チェックする仕組みで運用しております。
これにより、どのような問題発見がされるかというと、資料3の「1ヴィッツ」などは、何度も訪問していますが、結果がはっきりせず、目的やシナリオが不鮮明な訪問を重ねていると想定できます。
つまり、何をしに訪問するのか、どんな話をしに行くのかといったことを、店長がチェックできていないということが考えられます。
②情報収集に関しては、次のような3つの問題がありました。
1つ目は、「カタログだけもらいに来ました」と言って帰られてしまうケースが多いということ。
これは即ち、着座誘導ができていないということです。
2つ目は、初回面談時に最低限聞くべき項目に聞き漏れがあること。
例えば帰宅時間や在宅時間などが聞けていないケースなどです。
3つ目は、聞出す項目がわかっていても、スムーズに聞出しができないということです。
1つ目の着座につきましては、着座をお勧めするトークやアンケートを依頼するタイミンクなどに工夫を重ねました。
まだ店舗により多少のバラツキはありますが、今では住所や氏名が確認できないお客様の数は10％以下に減少されました。
2つ目の聞き漏れの防止につきましては、調査票を作成し、常にスタッフがそれを携帯して接客に臨むようにしましたが、最終的にはアンケートの形にし、これ一枚で店頭来店されたお客様の状況がわかるように工夫をしました。
3つ目の聞出しに関しては、無意識にできるようになるまで、ロープレを徹底して行いました。
これにより、これまではどちらかというと思い付きで聞いていたことが、自分なりのストーリーにそって聞出せるようになってきました。
そして今回一番力をいれたのが、③提案力強化のためのシミュレーショントレーニングです。
シミュレーショントレーニングとは、全員でホット案件の攻略シナリオのアドバイスを行い、販売ノウハウを共有化するとともに、受注台数の上乗せを狙うものです。
詳細は後程説明しますが、当社では、このシミュレーショントレーニングを毎日実施しました。
週に何回という決め方では、結局習慣化しないので、毎日実施することを基本としております。
続きは、■【シミュレーショントレーニング】■はここをクリック
①店頭来店客へのスピーディーなフォロー
②情報収集力の強化
③その情報に基づいた提案力の強化
④競合排除シナリオの立案
これらの取組みに際しては、まず自分達の活動の分析から始めましたが、98年11月の時点では、それぞれ回数・日数がかかっておりました。
（資料2：セールススピード分析）このセールススピードを分析した結果抽出されたテーマが先ほどの4点です。
今回の取組みでは、これらの指標が改善され、受注スピードが確実にUPしております。
それでは、4つの取組みについて具体的にご紹介致します。
①の店頭来店客に対するスピーディーなフォローでは、規定のフォーマットに、全来店客の名前を記入してもらい、それを店長が毎日チェックする仕組みで運用しております。
これにより、どのような問題発見がされるかというと、資料3の「1ヴィッツ」などは、何度も訪問していますが、結果がはっきりせず、目的やシナリオが不鮮明な訪問を重ねていると想定できます。
つまり、何をしに訪問するのか、どんな話をしに行くのかといったことを、店長がチェックできていないということが考えられます。
②情報収集に関しては、次のような3つの問題がありました。
1つ目は、「カタログだけもらいに来ました」と言って帰られてしまうケースが多いということ。
これは即ち、着座誘導ができていないということです。
2つ目は、初回面談時に最低限聞くべき項目に聞き漏れがあること。
例えば帰宅時間や在宅時間などが聞けていないケースなどです。
3つ目は、聞出す項目がわかっていても、スムーズに聞出しができないということです。
1つ目の着座につきましては、着座をお勧めするトークやアンケートを依頼するタイミンクなどに工夫を重ねました。
まだ店舗により多少のバラツキはありますが、今では住所や氏名が確認できないお客様の数は10％以下に減少されました。
2つ目の聞き漏れの防止につきましては、調査票を作成し、常にスタッフがそれを携帯して接客に臨むようにしましたが、最終的にはアンケートの形にし、これ一枚で店頭来店されたお客様の状況がわかるように工夫をしました。
3つ目の聞出しに関しては、無意識にできるようになるまで、ロープレを徹底して行いました。
これにより、これまではどちらかというと思い付きで聞いていたことが、自分なりのストーリーにそって聞出せるようになってきました。
そして今回一番力をいれたのが、③提案力強化のためのシミュレーショントレーニングです。
シミュレーショントレーニングとは、全員でホット案件の攻略シナリオのアドバイスを行い、販売ノウハウを共有化するとともに、受注台数の上乗せを狙うものです。
詳細は後程説明しますが、当社では、このシミュレーショントレーニングを毎日実施しました。
週に何回という決め方では、結局習慣化しないので、毎日実施することを基本としております。
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